11-Punkte-Plan der Koalition: Angebotsoffensive für Hamburgs Kundenzentren

Donnerstag, 02.02.2017

Die Koalition macht Druck in Sachen Service in den Hamburger Kundenzentren: Heute legten die SPD- und Grüne Fraktion einen 11-Punkte-Plan für die kommende Bürgerschaftssitzung mit einer Angebotsoffensive für die Hamburger Kundenzentren vor. Lange Wartezeiten, lange Vorlaufzeiten auf Termine – die Situation aus dem letzten Sommer soll sich nicht wiederholen, strukturelle Änderungen sind dafür nötig, so der Tenor des Antrags. Klare Leistungsversprechen sollen gegenüber den Bürgerinnen und Bürgern eine zeitgemäße Servicequalität garantieren.

 

Dazu SPD-Fraktionschef Andreas Dressel: "Eine bürgernahe und dienstleistungsorientierte Verwaltung muss sich heute stärker an der Lebenswirklichkeit der Menschen orientieren – da ist noch Luft nach oben. Wir wollen nicht nur, dass sich die wirklich prekäre Lage in den Kundenzentren vom letzten Sommer nicht wiederholt. Wir wollen eine stabile Struktur, mit kurzem Terminvorlauf, langen Öffnungs- und kurzen Wartezeiten. Dass Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer Urlaub nehmen müssen, wenn sie einen Reisepass verlängern wollen, sollte ein für alle Mal der Vergangenheit angehören. Mit einer einheitlichen, bezirksübergreifenden Steuerung setzen wir dafür die richtigen Hebel an. Mit einem Monitoring sorgen wir dafür, dass die Einhaltung der Leistungsversprechen überwacht wird."

 

Dazu Anjes Tjarks, Vorsitzender der Grünen Bürgerschaftsfraktion: "Wir sind uns vollkommen einig: Eine Situation wie im vergangenen Sommer darf sich an Hamburgs Kundenzentren nicht wiederholen. Deshalb wollen wir die Dienstleistung der Stadt Hamburg an seinen Bürgerinnen und Bürgern weiter verbessern und geben ein Leistungsversprechen ab. Die Bürgerinnen und Bürger unserer Stadt sollen zukünftig maximal 14 Tage auf einen Termin im Kundenzentrum warten. Das erwarten sie auch völlig zu Recht von ihrer Stadt, denn sie selbst müssen sich ja bei einem Umzug auch innerhalb von 14 Tagen ummelden. Auch die Terminvergabe selbst soll kundenfreundlicher werden. Dazu gehört es, dass wir die Onlineterminvergabe verbessern. Dazu gehört aber auch, dass wir zukünftig eine telefonische Terminvereinbarung ermöglichen. Das ist gerade für ältere Menschen immer noch wichtig. Damit wir insgesamt zu einer stabilen und kundenorientierten Ausrichtung in ganz Hamburg kommen, stellen wir sicher, dass dies bezirksübergreifend gesteuert wird. Wir wissen, dass nicht alle Ziele morgen erreicht sein werden, sondern dass wir jetzt einen Prozess anstoßen. Aber es ist ein Prozess mit einem klaren Bekenntnis für besseren Service als festes Ziel."

 

Dazu Frank Schmitt, bezirkspolitischer Sprecher der SPD-Bürgerschaftsfraktion: "Ziel soll es sein, dass alle Kundenzentren deutlich vor 9 Uhr und deutlich nach 17 Uhr sowie auch über die Mittagszeit Termine anbieten. Und so wie es der Gesetzgeber für eine Ummeldung mit seiner Frist von 14 Tagen nach Einzug vorschreibt, muss auch gewährleistet sein, dass innerhalb dieses Zeitraums ein Termin zu bekommen ist. Selbstverständlich soll es auch zukünftig möglich sein, spontan und ohne Termin Anliegen im Kundenzentrum zu erledigen. Und wir wollen, dass Angelegenheiten, für die man nicht zwingend persönlich im Kundenzentrum erscheinen muss, verstärkt online erledigt werden können – das bedeutet gleichermaßen mehr Effizienz und Entlastung für alle."

 

Dazu Anna Gallina, bezirkspolitische Sprecherin der Grünen Bürgerschaftsfraktion: "Die Öffnungszeiten der Kundenzentren sollen deutlich ausgeweitet werden und sich damit an die Lebens- und Arbeitsrealitäten der Menschen anpassen. Deshalb wollen wir auch , dass zumindest ein Kundenzentrum zentral in Hamburg am Samstag geöffnet hat. Zudem wollen wir klassische Bedürfnisse der Menschen stärker mitdenken: Wenn die Leute im Sommer verstärkt neue Pässe für den Urlaub beantragen, sollen die Kundenzentren diese Anträge auch prioritär bearbeiten. Die Hamburgerinnen und Hamburger sollen künftig mit einer verlässlichen Servicestruktur in den Kundenzentren rechnen können, perspektivisch wollen wir auch hier die Chancen der Digitalisierung weiter nutzen."

 

Das sind die 11-Punkte:

 

1. Die Vorlaufzeit zur Terminvergabe soll deutlich auf etwa 10-14 Tage sinken.

 

2. Die Öffnungszeiten der Hamburger Kundenzentren sind zu vereinheitlichen und deutlich auszuweiten, so dass auch Termine außerhalb der normalen Arbeitszeit wahrgenommen werden können (mindestens 8-18h).

 

3. Die Online-Terminvergabe muss von der nur standortbezogenen auf eine auch terminbezogene Abfrage abgeändert. Es muss verlässlich auch eine telefonische Terminvergabe über den Telefonischen HamburgService ermöglicht werden (wichtig für ältere, weniger internetaffine Bürgerinnen und Bürger).

 

4. Das neue innerstädtische Kundenzentrum in der Caffamacherreihe (wird 2018 eröffnet) soll auch Samstagsöffnungen anbieten.

 

5. Es sind verstärkt digitale Möglichkeiten der Erledigung von Behördengängen anzubieten, sofern ein persönliches Vorsprechen nicht notwendig ist.

 

6. Mit einheitlicher Steuerung muss auch eine zeitnahe Bedienung der Spontankunden und eine Gewährleistung von ausgewählten Expressdienstleistungen ohne Wartezeit in den Kundenzentren sichergestellt werden.

 

7. Es ist zu prüfen, ob insbesondere vor den Sommerferien die Ausstellung von Pässen durch prioritäre Bearbeitung beschleunigt werden kann.

 

8. Es ist eine bezirksübergreifende Steuerung aus einer Hand anzustreben, um die Angebotsausweitung zu realisieren und langfristig verlässlich sicher zu stellen (gerade in Ferien-, Krankheits- und Vakanzsituationen wichtig).

 

9. Laufende Berichterstattung im Bezirksausschuss mit Umsetzungsplanung.

 

10. Nach Umsetzung regelmäßiges Monitoring, um die Einhaltung der zentralen Leistungsversprechen transparent zu machen.

 

11. Sollten sich Standortveränderungen ergeben, können die Bezirksämter in eigener Verantwortung ortsangepasste Übergangslösungen oder andere flankierende, ggf. temporäre Maßnahmen treffen.