Beschwerdemanagement bei der Hamburger ARGE team.arbeit.hamburg. Was passiert mit der Beschwerde?
Dienstag, 24.02.2009
team.arbeit.hamburg verfügt über ein Beschwerdemanagement. Dieses kann von den sog. Kundinnen und Kunden schriftlich und telefonisch genutzt werden (Drs. 18/5669).
In der Antwort auf die Große Anfrage 18/5669 vom 20.02.2007 berichtete der Senat, dass sich bei der team.arbeit.hamburg dazu ein Qualitätsmanagement in Abstimmung befände.
Vor diesem Hintergrund fragen wir den Senat:
1) Wie viele Beschwerden gingen bei der team.arbeit.hamburg seit 1.1.2007 ein? Bitte nach Jahren und Beschwerdeeingabeform (telefonisch, schriftlich, weitere falls vorhanden) aufschlüsseln.
a) An welche Adresse sollen Beschwerden postalisch versandt werden?
b) Unter welcher Telefonnummer sind Beschwerden möglich? Ist ein Gespräch kostenpflichtig?
c) Ist eine Beschwerdeeingabe per E-Mail möglich? Wenn ja, unter welcher E-Mail-Adresse?
d) Welche Inhalte haben die Beschwerden?
2) Wie werden die Beschwerden bearbeitet?
a) Wie lange dauert die durchschnittliche Bearbeitungsdauer einer Beschwerde?
b) Erhalten die BeschwerdeführerInnen eine Rückmeldung? Wenn ja, in welcher Form? Wenn nein, warum nicht?
c) Wie viele MitarbeiterInnen stehen bei team.arbeit.hamburg für die Bearbeitung von Beschwerden zur Verfügung?
3) Bei Beschwerden über die/den FallmanagerIn:
a) Wie verläuft die Bearbeitung der Beschwerde?
b) Erhält die/der BeschwerdeführerIn die Möglichkeit, die/den FallmanagerIn zu wechseln?
c) Wird die Beschwerde direkt an die/den FallmanagerIn weitergegeben?
d) Wird eine weitere Person zur Vermittlung zwischen BeschwerdeführerIn und FallmanagerIn hinzugezogen?
4) Wurde mittlerweile wie angekündigt ein Qualitätsmanagement bei team.arbeit.hamburg implementiert? Wenn nein, warum nicht? Wenn ja,
a) Welche Inhalte hat das Qualitätsmanagement? Sind diese deckungsgleich mit den in Drs. 18/5669 genannten? Wenn nein, warum nicht?
b) Wie beurteilt der Senat bzw. die zuständige Behörde das Qualitätsmanagement bei team.arbeit.hamburg?